CRM. Zarządzanie kontaktami z klientami

CRM. Zarządzanie kontaktami z klientami - Opis

Firma działająca w realiach początku XXI wieku staje przed wieloma wyzwaniami. Jednym z nich jest płynna wymiana informacji z wszystkimi klientami firmy. Tradycyjne metody przestają wystarczać -- coraz częściej obszar działalności nawet małych firm, obejmuje kontrahentów z całego świata. Jak wykorzystać nowoczesne technologie, aby efektywnie zarządzać wszystkimi kontaktami, przechowywać dane w sposób umożliwiający łatwy do nich dostęp i zapewnić błyskawiczną reakcję na wszelkie sygnały od klientów? Odpowiedzi na te i inne pytania, czytelnik odnajdzie w niniejszej książce.

Dowiesz się między innymi:

Czym jest CRM i jak za jego pomocą zarządzać relacjami z klientem?
Jak budować partnerskie kontakty z klientem i związać go z firmą?
Jak WAP, UMTS, telefonia komórkowa, Internet, intranet, extranet czy telewizja interaktywna zmieniają obraz firmy i standardy obsługi klienta?

Autorka jest pracownikiem Wyższej Szkoły Zarządzania i Finansów, a także współwłaścicielką firmy zajmującej się aplikacjami internetowymi, e-marketingiem oraz strategiami sieciowymi. W swojej książce prezentuje wiedzę zdobytą w praktyce, dzięki czemu będziesz mógł:

Poznać tajemnicę utrzymania klienta i zaprzyjaźnienia się z nim.
Sprawdzić, czy marketing partnerski jest rozwiązaniem dla Twojej firmy
Potraktować klienta nie tylko jako osobę dokonującą zakupu, lecz jako element struktury firmy, ukierunkowanej na właściwe relacje z klientem.
Wykorzystać marketing w nowych technologiach i budowaniu relacji z klientem.
Posiąść umiejętność wykorzystywania (...) więcej technologii w procesie sprzedaży produktów i usług.
Poznać, jak Internet, WAP, telefonia komórkowa oraz pozostałe technologie służą komunikacji z klientem oraz pomagają w poszczególnych etapach procesu sprzedaży.
Dowiedzieć się, jak wdrożenie systemu CRM pomaga w zbieraniu i przetwarzaniu informacji o kliencie, umożliwia odpowiednią jego obsługę oraz organizację firmy w celu właściwego przepływu danych.

Spis treści: Wstęp Rozwój technologii a zadowolenie klienta (5)

Obsługa klienta (5)
Gdzie w tym wszystkim jest KLIENT? (6)

Rozdział 1. Marketing relacji, czyli jak zrobić z klienta partnera (7)

1.1. Rozwój marketingu (7)
1.2. Marketing relacji (13)
1.3. Klient jako twój partner - i co dalej? (24)
1.4. Marketing wewnętrzny (30)

Rozdział 2. Technologie IT w marketingu (33)

2.1. Internet (33)
2.2. Handel elektroniczny (41)
2.3. Marketing internetowy (56)
2.4. Elementy internetowego marketing-mix (63)
2.5. Kanały dystrybucji (83)
2.6. Strategie cenowe w Internecie (88)

Rozdział 3. Nowoczesne technologie IT (91)

3.1. Przegląd wybranych nowych technologii (91)
3.2. Działania marketingowo-handlowe przy użyciu pozostałych technologii (96)

Rozdział 4. System CRM (109)

4.1. Podstawowe właściwości systemu CRM (109)
4.2. Elementy systemu CRM (116)

Rozdział 5. Projekt komunikacji z klientem (149)

5.1. Firma produkcyjno-handlowa (sprzedaż i serwis komputerów) (149)
5.2. Firma edukacyjna - wirtualna nauka języka angielskiego (162)

Bibliografia (171)

Skorowidz (179)
O autorze: Agnieszka Dejnaka - doktor hab., prof. nadzw. WSB, absolwentka studiów MBA. Od kilku lat pełni funkcję menedżera kierunku zarządzanie w WSB we Wrocławiu. Prowadzi zajęcia z zakresu e-commerce’u, e-komunikacji marketingowej, analityki biznesowej oraz e-marketingu. Praktyk biznesu oraz trener z zakresu e-marketingu i e-commerce’u. Współpracowała w projektach z zakresu marketingu i e-commerce’u z wieloma firmami polskimi i zagranicznymi. Jest konsultantem firm w zakresie marketingu internetowego, nowych technologii w marketingu i zachowań nabywców w kontekście rozwoju nowych technologii komunikacyjnych. Uczestniczyła w pobytach naukowo-badawczych we Franklin University w Columbus w Stanach Zjednoczonych. Autorka kilku książek naukowych i branżowych oraz kilkudziesięciu artykułów naukowych i branżowych. mniej